海老名市役所様 導入事例

イメージキャラクターを発券画面や窓口案内などにも登場させて
親しみやすい雰囲気の窓口に

お客様企業名 海老名市役所
業種 自治体
導入機種 MSボイスコールNEXT

神奈川県のほぼ中央に位置する人口約13万人を擁する海老名市役所様。

庁舎建設時から人口が増えたため来庁者が増加し、高齢者へ配慮されたレイアウトではないため来庁者用の通路が狭く導線が取りにくい、複数の手続きが関係する場合いろいろな課の窓口を案内しなければならない、それにもかかわらず目的の窓口がわかりにくく来庁者を迷わせてしまうといった課題があった。

発券機も導入していたものの特定の課の受付業務の順番を整理するに過ぎなかった。

市民総合窓口、福祉総合窓口と2つの総合窓口にそれぞれ設置されたMSボイスコールNEXTとコンシェルジュが来庁者をお出迎え。どちらの窓口からも双方へ案内できるように各窓口の案内表示や椅子の色と発券機のご用件ボタンの色を合わせることで来庁者の方に目的の窓口を直感的にお分かりいただけるようになり、ご案内がしやすくなった。

また、市のイメージキャラクターである「えび~にゃ」を発券画面や窓口案内などにも登場させて親しみやすい雰囲気の窓口となった。

総合窓口開設後2度にわたる来庁者へのアンケートからも目的の窓口がわかりやすい、窓口だけでなく職員まで明るくなったように感じるなど好意的な声が多く寄せられたという。

導入初期はタッチパネル式の窓口操作器に慣れるまで手間取ったりする職員もいたが、操作を教えあったり業務を引き継ぐ中で職員同士のコミュニケーションも増え、来庁者に動いていただくのではなく職員が動くことにより当初目指したワンストップ化がスムーズに進むこととなった。