松山市役所様 導入事例

「市民の心の待ち時間をゼロ」に
様々なカスタマイズの有効利用で柔軟な対応が可能に

お客様企業名 松山市役所
業種 自治体
導入機種 MSボイスコールNEXT

愛媛県の中心部に位置し、人口約51万5千人を擁する松山市役所様。
平成12年から開設した総合窓口センターでは、開設時から13年以上経過していた呼出システムの老朽化に伴い、入れ替えを行うことになった。
総合窓口センター開設当時から使用している呼出システムは13年以上経過していたため、不具合や故障が頻繁に起こっていた。トラブルが発生する度、復旧までシステムが使用出来ずフロアマネージャーを増員し口頭での呼出業務を行っていた。
また「届出受付」「証明発行」の2業務しか細分化して呼び出すことが出来なかった。職員側にはそれぞれの業務の待ち人数しか表示されず、実際の待ち時間を知ることができなかった。

MSボイスコールNEXTの導入後、発券機の画面をカスタマイズできるようになり、手続きの内容ごとに業務を細分化し、手続き内容の違う窓口の振り分けや案内業務もしやすくなった。今回のリニューアルに伴い、新たに「外国人専用業務」や「マイナンバー専用業務」を細分化して運用している。
操作器タブレットのカスタマイズを有効に利用することで、職員のスキルに応じて業務を選択したり、担当カウンターが混雑しているときも別カウンターで呼出対応ができるなど柔軟な対応が可能になった。
それぞれの業務の待ち人数だけでなく、待ち時間も表示することが出来るようになったことで、来庁者に現在の受付状況や窓口への案内時間の目安をお伝えする事ができるようになった。

窓口以外の職員向けにバックヤードモニターで待ち状況を表示しているため、窓口の状況が一目で分かり、導入以前に比べて職員全体の一体感が生まれ、「市民の心の待ち時間をゼロ」のスローガンのもと、以前にも増して窓口のサービス向上につながっている。
これらの改善に対し、来庁者の満足度を確認する為に実施したアンケートでは約90%の来庁者から満足という回答を得た。
今後は、今回リニューアルした総合窓口のオペレーションを「松山ブランド」として、全国に広めて行きたいという。