東京都 中野区役所様

MSボイスコール

待ち時間を有意義に過ごしていただくために、
窓口の混雑緩和を目指して

┃導入までの経緯・課題

東京23区の西部に位置し、人口約33万人を擁する中野区役所様。
毎年繁忙期の3月、4月に混雑する窓口業務を平日5日間にならし、来庁者が庁舎にいる時間をできるだけ短く、待ち時間を有意義に過ごしていただくため、戸籍住民窓口の混雑緩和を目的に検討を行いました。
繁忙期は窓口が混雑し、対応まで1時間以上来庁者を待たせてしまうこともあり、苦情をいただくこともありました。
また、処理時間の異なる業務を同じ窓口で行っていたため、短時間で済む手続きの来庁者も待たせてしまう状況がありました。

┃導入後の効果

MSボイスコール導入後、業務内容によって窓口分けることにより、時間短縮が目に見えてわかるようになりました。また、区役所のホームページ上で混雑状況を配信をし、来庁者自身で来庁するタイミングを決められるため混雑緩和に繋がっています。

統計機能が充実しており、窓口ごとの受付から処理が終わるまでの時間、発券してからお客様が呼び出されるまでの時間などを細かく細分化し集計ができるので、職員のサービス向上も図れています。

┃明光商会担当者より

各窓口のワンストップ化の担当者やフロアマネージャーとの打ち合わせの中で、新しい窓口運用の想定と、新しい運用をどう区民の方に知っていただき使っていただくかを検討しました。
元々導入されていた「MSボイスコールNEXT」を改修し、新たに4桁表示器、マルチリンガル機能、混雑状況配信機能を追加し、来庁者の待ち時間有効活用、区役所の発券機統計情報の有効活用を図っていくこととなりました。