東京都東久留米市役所様

MSボイスコール

「書かない窓口」をきっかけに窓口を見直し。待ち状況の可視化で来庁者の満足度もアップ

東京都の北部に位置し都心近郊のベッドタウンである東久留米市
水資源が豊かで南沢湧水群は「平成の名水百選」に選定されています

┃導入前の課題

導入前の業務フローでは申請書の記入を終えた来庁者に受付列へ並んでいただき、順番に受付を行い、番号札を渡す形式でした。そのため受付窓口に来庁者の列が出来てしまいフロアに人が滞留したり、職員側も来庁者が何の手続きや目的で列に並んでいるのかが分からずに準備が出来ないことが多く、来庁者を長時間待たせてしまうこともありました。

┃導入経緯

現在、市民課住民記録窓口係にてMSボイスコールNEOをご使用いただいていますが、きっかけは「書かない窓口」システムの導入でした。来庁者の目的の手続き内容ごとに番号札の発券や呼び出しを行い、待ち時間および待ち人数などの表示をフロアに設置した大型モニターに表示する必要があったため順番案内システムを導入されました。

┃製品の選定理由

　● 発券するタッチパネル画面のレイアウトや呼び出し操作端末の操作が分かりやすかったこと。
　● 将来的に他課でも使える汎用性を備えていること。（渡り機能など）
　● 職員にて発券項目や呼び出し時の設定変更が可能なこと。
　● Webで連携して窓口の混雑状況をリアルタイムで表示できたり予約できる機能を備えていること。

┃導入後の効果・職員様の声

「職員側ディスプレイに手続きごとの待ち人数や待ち時間が表示されることで、業務の優先順位を付ける事が出来るようになり、効率よく業務が行えるようになりました。また、職員の習熟度によって受付出来る手続きが異なるため、職員が各自で受付可能な手続きを選び、先に受付を行うなどの柔軟性が業務に生まれています。
来庁者からも、自分と同じ手続きで待っている人が今何人いるのかが分かりやすいとの声をいただいています。運用面やシステム操作面の双方においては、営業担当・サービス担当の方に、素早く、手厚くサポートしていただいています」