茨城県古河市役所様

MSボイスコール

フロントヤード改革としてMSボイスコール導入。将来の窓口改善、BPRに統計データを活用

関東地方のほぼ中央に位置し、約14万人を擁する古河市
豊かな自然、歴史・伝統のある街です

┃導入前の課題、導入目的

古河市様では市民と行政の接点であるフロントヤードの改善に取組んでおり、改善のひとつの取組みとして、窓口における混雑解消や待ち環境の向上のため窓口案内システム「MSボイスコールNEO」を導入されました。

発券機については以前から導入すべきとの声はあったものの、窓口対応で手一杯な状況で検討できる体制が整っていませんでした。しかし、2024年6月より窓口の委託化を開始し、職員様が本来行うべきコア業務に取組める環境が整備され始めたことや、フロントヤード改革として組織横断的に取り組む体制づくりができたことに加え、データを活用したBPR（業務改革）の必要性などの理解の広がりもあり、本導入に至りました。

窓口業務に関する統計データなどを蓄積することで、現状の窓口改善だけではなく将来的な窓口運営に活用することも目指されています。

【導入前の課題】

導入前はアナログの番号札で案内をしていたため、窓口ごとで運用が異なり別の窓口に渡る際には番号札を取り直す必要があるなど、案内が統一されておらず来庁者の手間となっていた。
分庁方式であるため庁舎ごとで来庁者数などの把握状況が異なり、統一的なデータが集計出来ていなかった。

〔導入窓口〕 市民総合窓口課・室（三和庁舎、古河庁舎、総和庁舎）、国保年金課（古河庁舎）

┃製品の選定理由

公募型プロポーザルを実施し、現状認識、機器の性能、価格の妥当性などの提案書の評価にプレゼンテーションの評価を加えた総合評価で最高点であったこと。
豊富な導入実績に基づく課題認識の正確さ、渡り機能や多言語対応などの機器自体の性能の高さ、導入前の説明会などのフォロー体制などについて、他社と比較し優れた提案だと感じたこと（担当者様所感）。

┃導入後の効果・職員様の声

これまで窓口ごとに設置していた番号札が窓口発券機の導入により集約されたことや窓口カウンターに個別表示器を設置したことで、来庁者に目的地を明確に示すことができ、案内の清流化に繋がりました。
案内用のモニターの設置により来庁者の目線が統一され分かりやすくなったほか、職員側も待たれているという焦りが軽減したと感じます。
委託スタッフの管理者からは、バックヤードモニターで常に窓口の待ち状況を確認・共有することができ、スタッフ配置などの管理マネジメントの判断基準になっているほか、スタッフの窓口カウンター内外の動きが少なくなり動線が効率化されたという声も上がっています。
発券機導入を機に、受付・交付の窓口及び担当スタッフを分けるなど、窓口運用を見直すきっかけにもなったと感じます。

「発券機、モニター、個別表示器などを一体で導入できたことで窓口の雰囲気が大きく変わり、新たな機器を導入したことが来庁者に分かりやすく伝わったと感じています。また、システムのカスタマイズ性が高いため、来庁者にとっての案内の分かりやすさ、バックヤードで必要とする情報や統計データの粒度などを検討し、利用状況に合わせて業務数などの設定を最適化できる点が利点だと感じています。
サポート面では、導入前に実機を用いた操作説明会を実施いただいたことで、導入前から運用の検討を始めることができ、比較的スムーズに新しい機器に慣れることができていると感じます。操作方法の確認や不具合対応など、リモートでのサポート対応により早期に問題解決することもあり助かっています」