宮崎県 都城市役所 様

MSボイスコールNEOで進める窓口BPR ——
　”書かないワンストップ窓口”のスムーズ運用

┃導入前の課題、導入経緯

都城市役所様では、デジタル庁が推進する”書かないワンストップ窓口”を導入され、来庁者様の負担軽減と業務効率化を進められていました。従前より窓口受付システムを導入されていましたが、以下の課題をお持ちでした。

【導入前の課題】

• 来庁者様が発券してから終了までのログデータに不足があり、窓口BPRを推進するうえで重要な所要時間のデータ分析等に支障がありました。
• 近年はオンラインによる手続きが当たり前になりつつある状況にも関わらず、旧システムではオンライン予約や窓口混雑状況配信に対応していませんでした。
• 旧機器の導入から５年が経過し、物理的な不具合が発生していました。

これらの課題解消と、来庁者の負担軽減、窓口業務の効率化を図り、質の高い窓口対応を実現するため「MSボイスコールNEO」を導入されました。

〔 導入窓口 〕市民課、保険年金課

┃製品の選定理由

• オンラインによる窓口予約機能、混雑状況配信機能など希望する機能に対応していたこと。
• 機能を利用するにあたり、余分な費用が生じなかったこと。
• ログの保存期間が旧機種より長期間であったこと（期間の縛りがない）。
• “渡り機能”があること。

┃導入後の効果・職員様の声

• 窓口予約が可能となり、待ち時間の短縮や業務の平準化に繋がりました。
• 操作画面が見やすく画面遷移も分かりやすいため、旧機器より直感的に操作できるようになりました。
• 業務別の呼び出し音やバックヤードモニターにより、執務室にいながら待ち人数を把握でき、業務効率が向上しました。
• 統計データの取得が容易となり、業務分析にも活用できています。

「MSボイスコールNEOは総合的に見て機能性が高く、業務効率化に寄与しており、市民の方からも『使いやすい』との評価をいただいています。また、2018年に本庁舎の窓口レイアウト改修を行った際に、課ごとにテーマカラーを配色しましたが、ボイスコールのディスプレイレイアウトもそのカラーに合うよう変更していただきました。営業・サービスの両面で十分なサポートをしていただいています」

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┃ 導入いただいた製品

 MSボイスコールNEO Ver.2

┃機能紹介

● 事前Web予約
所定のサイトでご来庁・ご来店でオンライン予約ができます。お時間・場所を問わずに、ご希望の窓口と日時を選ぶことができ、簡単に予約が可能です。

● 混雑情報案内
Webサイトからリアルタイムの窓口混雑状況を把握し、混雑状況を確認することができます。リアルタイムの状況から混雑を予想し、お客様のご都合でご来庁・ご来店スケジュールを立てることが可能です。

● 渡り機能（複数発券機能）
来庁者様の番号カード発券時、要件のある複数の業務を一度に受付できる機能です。窓口ごとに発券のお手続きをする必要がありませんので、従来の窓口ごとの並びなおしが解消されます。