北海道 稚内市役所 様

変化する窓口ニーズに、柔軟に対応できる環境づくり

┃導入前の課題、導入経緯

導入前は、窓口が混雑すると来庁者に直接列に並んでいただく運用となっており、プライバシーに配慮した対応が難しい状況でした。特に3～4月の転入・転出シーズンには、行列が庁舎の玄関ロビーまで伸びることもあり、混雑対策が大きな課題となっていました。
こうした中、新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、窓口の混雑緩和が感染防止対策としても重要視されるようになったことから、窓口案内システムの導入を決定されました。

2021年12月には、本庁舎1階の総合窓口課の一部業務（証明発行、転入・転居・転出手続き、戸籍届出、パスポート、マイナンバー関連窓口）で運用を開始。その後、2025年10月の新庁舎移転を機に運用範囲を拡大し、総合窓口課の全業務に加え、会計室（各種支払い）や税務課でも活用されています。

┃製品の選定理由

• 操作画面が見やすく画面遷移もわかりやすいこと
• ホームページ上で混雑状況を確認できること
• 統計機能がついていること
• 北海道内の自治体で利用されている実績があったこと

┃導入後の効果・職員様の声

▶ 来庁者様の視点では

・どの窓口に行けばよいのかわからないという不安を解消し、順番が明確になったことで待ち時間のストレスが軽減したと思います。

▶ 職員様の視点では

・窓口前に列ができなくなったことで心理的負担がなくなり、バックヤードモニターで待ち人数や待ち時間を一目で把握できることによって、混雑時の応援対応がスムーズにできるようになったため、業務効率の向上を実感しています。
・画面が見やすく、操作方法も簡単で使いやすいです。
・選択メニューを職員が容易に変更できるので、繁忙期や業務内容の変化にも臨機応変に対応することができて便利です。
・統計機能を活用し、手続きごとの対応時間などを分析することで窓口運営の改善にも役立てています。

「担当の方は問合せに対する回答も迅速で、何かあった際はいつも真摯に対応してくださっており、十分なサポートをいただいています」

---

┃ 導入いただいた製品

MSボイスコールNEO Ver.2

┃機能紹介

● 混雑情報案内
Webサイトからリアルタイムの窓口混雑状況を把握し、混雑状況を確認することができます。リアルタイムの状況から混雑を予想し、お客様のご都合でご来庁・ご来店スケジュールを立てることが可能です。

● 統計データ出力
毎日の窓口状況の集計データを出力したり、簡易集約データ（日報、週報、月報）を発券用紙に印字出力することができます。統計データ活用により実態把握や状況分析など、窓口業務の改善に役立ちます。